7月27日下午14:00，荔湾区中医医院聘请原IBM公司大中华区基础技能及技术培训负责人赵滢，为医院管理层成员、各科室负责人及青年业务骨干进行了冲突管理知识培训。

    所谓冲突管理，是指人在工作、生活中，总会遇到各种各样的冲突。究其原因，是各团体、个人都有各自的角度、规则和认知。这些角度、规则和认知各不相同，冲突就不可避免。在社会生活当中，冲突既是危险，也是机会。能够正确处理冲突，就可以达成共识，建立平衡关系，产生共赢的作用；不能正确处理冲突，就会造成僵持甚至爆发的局面，影响正常工作。

    培训师用一个简单的小游戏作为开场。游戏将参加培训人员分为5个小组，代表5个不同团队，用扑克牌模拟了每个团队各不相同的观点和规则，即冲突产生的根本原因。通过每小组的成员相互调换，来反映每个人在面对冲突时的不同表现。

    当一个人面对冲突时，就会产生痛苦，在管理学上称为“刺痛反应”。这个时候，有的人选择逃避，任由别人摆布；有的人选择积极面对，去适应新的环境；有的人选择斗争，去试图改变新团队的原有模式，让别人接受自己的观点。        

    培训师表示，在面对冲突时，消极的逃避和极端的斗争，都是不利于矛盾的解决的，会造成僵持或暴发的局面。正确的处理方式，是在“刺痛”产生初期，就要发现问题，矛盾双方找机会交流协商，共同思考，最后达成共识，找到“双赢”的途径。

    在培训师的鼓励下，参加人员就目前最困扰自己的一些冲突做了讨论。医院最常见的冲突就是医患关系的冲突。当医疗政策与患者的意愿产生矛盾时，作为医务工作者，就承担着解释和调合的义务。对患者产生同理心，站在患者的角度思考问题，并让患者也产生同理心，理解医生的工作，医患共同协商，寻找平衡点，是解决医患冲突的较好途径。

    最后，培训师让参加人员在白纸上，写出几个问题。在听了今天的课以后，自己在面对冲突时需要继续发扬的是什么？需要立即停止的是什么？需要改进的是什么？让大家思考以后在解决问题时应该怎么去做到更好。

    4个小时的培训在轻松而热烈的气氛中度过，参加人员都表示在这次培训中学到了很多。以后在解决医患矛盾以及同事之间的矛盾时，都会使用今天学到的知识，去避免逃避和斗争，多进行交流，共同协商，争取“共赢”。

    培训以游戏开头，引出深意，形式轻松，内容丰富，毫不枯燥，大家都纷纷表示以后希望多参加此类培训。即可增强职工的沟通能力，又能增加团队凝聚力，使医院的管理能力更上一层楼。